En 2017, 116 millions de voyageurs ont été transportés, ce qui signifie une croissance importante de 3%. Avec son augmentation réjouissante de 4.2%, le m2 draine toujours plus de clients. Le trafic régional routier n’est pas en reste avec une croissance de 3% supérieure aux bus d’agglomération.
Ce bon résultat conforte notre volonté de renforcer notre offre sur ce segment de marché, avec en particulier le renouvellement et l’augmentation de notre flotte de véhicules à deux étages.
Sur le plan financier, les objectifs ont été atteints. Le taux de couverture baisse légèrement à 36.6% et, pour cette année, ne se rapproche pas de l’objectif fixé par les collectivités d’atteindre 40% à moyen terme. L’évolution des produits des transports reste un souci permanent, sachant que, depuis près de 10 ans, la croissance de ces derniers est bien inférieure à celle des voyageurs.
La répartition des recettes au sein de la communauté tarifaire vaudoise Mobilis défavorise les entreprises de transport urbaines, ce fait est établi et des réflexions sont en cours pour pallier cette situation. Sur le plan de la maîtrise des coûts, nous suivons notre programme de culture d’amélioration du résultat, qui a rendu possible une réduction des coûts de CHF 2 millions, portée au budget 2018.
Pour faire face à une demande en croissance continue, la capacité de nos métros a pu être augmentée de manière très sensible en 2017. Dès le changement d’horaire de décembre 2017, 30% de kilomètres parcourus supplémentaires ont été offerts à la clientèle sur le m1. Ceci est rendu possible grâce à l’augmentation de l’offre en heures creuses et à l’extension, jusqu’à 10 heures, de la cadence maximum de 5 minutes à l’heure de pointe du matin. Grâce à la mise en service de trois nouvelles rames et des modifications minutieuses des automatismes, la cadence du m2 a pu encore être abaissée à 2’10’’, ce qui représente une augmentation appréciable de la capacité à l’heure de pointe de 13%.
Un besoin marqué d’axes forts performants
La ligne de bus 17, toujours plus fréquentée, est maintenant à saturation. Malgré les modifications qui seront apportées à fin 2018, seule l’exploitation du tram t1 permettra d’assurer la qualité de notre service sur cet axe stratégique reliant Renens à l’hypercentre de Lausanne.
Le projet de tram, après plus de 5 ans de procédure, est toujours en attente de décision auprès des instances juridiques, suite à plusieurs recours. Sur le front des autres grand projets, les travaux du tunnel visant à enterrer la ligne du leb sous l’avenue d’Echallens ont démarré en 2017. Les études de projet du futur m3 avancent à plein régime sous la houlette du Canton et un premier tronçon Gare CFF-Flon sera mis à l’enquête en 2018, une année qui sera également déterminante pour l’avancement des projets de bus à haut niveau de service, véritable innovation au plan national.
Solution intermédiaire entre un tram et une ligne de bus, ils vont permettre d’assurer la fluidité des déplacements, en particulier sur le grand axe Est-Ouest entre Crissier et Lutry. Tous les modes de déplacement en profiteront: plus le transport public sera attractif sur cet axe, plus des espaces seront libérés pour les usagers qui doivent se déplacer en voiture individuelle. Le premier tronçon a été mis à l’enquête publique à l’automne 2017, d’autres vont suivre en 2018. Les Conseils communaux des communes concernées seront amenés à se prononcer sur le financement des infrastructures nécessaires.
Les clients au centre de nos préoccupations
En 2017, nous avons réorienté la manière dont nous voulons servir notre clientèle. Nous avons définitivement tourné le dos à l’approche quantitative et normative de la mesure de la qualité du service rendu pour privilégier une approche beaucoup plus qualitative.
Chaque trajet compte, chaque client fait un certain nombre d’expériences au cours de ses déplacements. Nous voulons donc nous préoccuper non plus seulement de vendre, de renseigner et de faire circuler ponctuellement nos véhicules, mais aussi prêter une attention soutenue à l’ensemble des chaînes de déplacement que nos clients empruntent. Nous avons par conséquent formé et sensibilisé l’ensemble des collaborateurs des tl à notre proposition de valeur : «Pour un trajet de A à B, nous accompagnons nos clients de A à Z».
Depuis le 1er janvier 2017, les équipes spécifiquement affectées à la ligne du leb ont pu être intégrées dans l’organisation tl, ce qui a permis de lancer de nombreux processus d’amélioration continue, selon les méthodes internes tl éprouvées. Sur le plan de la satisfaction de notre clientèle, nous sommes ravis de constater les progrès importants réalisés sur cette ligne encore fragilisée. Nos efforts portent leurs fruits.
Nous développons des solutions innovantes
Pour assurer une Expérience Client au plus proche des besoins de chacun, nous profitons de l’énorme potentiel que nous offre l’évolution galopante des nouvelles technologies. Une nouvelle application intégrant non seulement l’information sur les horaires et les trajets, mais aussi la vente de titres de transport dématérialisée, ainsi que la relation avec la clientèle pourra être offerte en 2018.
Nous irons même un pas plus loin en mettant en place une offre intégrée de mobilité (MaaS: Mobility as a Service) développée en collaboration avec les tpg. Malgré les nouveaux services que vont encore permettre les nouvelles technologies dans le futur, c’est bien la qualité du contact démontrée par nos collaborateurs qui fera la différence auprès de nos clients.
Soigner le plaisir et la motivation au travail
Pour assurer cette Expérience Client augmentée et réaliser ainsi notre proposition de valeur, nous voulons, par effet miroir, soigner et faire évoluer l’Expérience Collaborateur.
2017 a permis la conclusion d’une nouvelle convention collective de travail avec notre partenaire social, le SEV, débouchant sur une nouvelle structure salariale plus lisible et compréhensible, avec des avancées sociales notables.
Du côté de notre encadrement, nous avons mis en place une culture managériale qui vise à responsabiliser nos cadres et rendre leurs collaborateurs plus autonomes, dans un esprit de bienveillance. Nous faisons également évoluer notre environnement de travail et nos méthodes pour devenir encore plus agiles et innovants dans nos collaborations et interactions avec de nouveaux partenaires. Enfin, nous voulons attirer de nouveaux talents. Les tl amorcent ainsi un nouveau changement de culture que nous voulons vivre au mieux pour réussir notre transformation digitale.
Daniel Brélaz
Président du Conseil d’administration des tl
Michel Joye
Directeur des tl