L’Expérience Client au coeur de la Vision_2025
La Vision_2025 (lire encadré) décrit les services que l’entreprise veut offrir à ses clients en développant les trois piliers que sont l’offre de transport, la relation client et les services complémentaires.
Au travers de l’ensemble des services, les clients vivent une expérience faite d’émotions et de ressentis à chacune de leur interaction avec l’entreprise et la marque tl. Aussi, les solutions de mobilité mises à disposition doivent permettre à toutes celles et ceux qui souhaitent voyager dans la région lausannoise de se déplacer de A à B facilement, tout en étant accompagné de A à Z.
Autour de ce nouveau concept d’Expérience Client, une première formation OACP (Ordonnance réglant l’admission des chauffeurs) a eu lieu pour le personnel roulant et de terrain en 2016. En 2017, tous les autres collaborateurs ont été sensibilisés. Outre ce travail de sensibilisation interne, chaque étape du parcours client a été décrite plus précisément en termes d’Expérience Client voulue. Cette dernière guidera le déploiement des actions futures.
De la qualité de service à l’Expérience Client
En 2017, une nouvelle approche de la qualité a été introduite aux tl. La qualité de service voulue, qui s’exprimait jusqu’alors selon des attributs séparés les uns des autres (ponctualité, confort, accueil, etc.) a évolué en une description de l’Expérience Client voulue, qui consiste désormais à décrire ce que l’entreprise souhaite offrir au client à chaque étape de son voyage et lors des différents points de contact avec l’entreprise.
Cette nouvelle démarche permet de fédérer les collaborateurs de façon transversale sur l’expérience voulue, correspondant davantage au vécu du client, plutôt que sur des attributs séparés.
Dans ce cadre, une nouvelle méthodologie d’enquête de satisfaction a été mise en place. Elle permet d’évaluer la satisfaction des clients tout en identifiant les sources d’insatisfaction ou les éléments à améliorer, l’objectif étant de remplir, voire de dépasser, les attentes des clients dans la mesure des moyens disponibles. Ces enquêtes se font tout au long du parcours du voyageur et apportent des éléments tant quantitatifs que qualitatifs permettant d’identifier des actions correctrices ciblées.
Les premières enquêtes mettent en évidence les principales sources de stress de nos clients. La notion de confort pendant le voyage, en particulier durant les heures de pointe, ressort comme la principale source d’insatisfaction. Viennent ensuite les comportements inadéquats ou le manque de respect des autres voyageurs, ainsi que l’encombrement aux arrêts lors des phases de montée ou de descente des véhicules.
Il apparaît également que les étapes liées à l’accès ou la recherche d’information et à l’achat d’un titre de transport peuvent être problématiques et constituer un frein, en particulier dans l’utilisation des outils digitaux pour lesquels des efforts d’amélioration sont attendus. Le sens de l’accueil témoigné par les collaborateurs tl est une source de satisfaction pour les clients.
Vision_2025
Différents constats sous-tendent la stratégie de développement de l’offre tl à l’horizon 2025: une mobilité toujours plus multimodale, particulièrement chez les personnes actives habitant en milieu urbain, face au «tout à la voiture» en forte régression.
Pour accompagner les voyageurs qui combineront davantage les différents modes de transport, se déplaceront d’une manière mieux répartie qu’aujourd’hui au cours de la journée, et pour des motifs encore plus diversifiés, les tl veulent se positionner comme intégrateurs de solutions multimodales.
Vision_2025 a pour vocation de préparer l’entreprise à ces nouveaux défis. Ces développements se font en concordance avec les attentes des clients, ainsi qu’avec les ambitions du Projet d’agglomération Lausanne-Morges (PALM) porté par les collectivités publiques.
Les tl vous remercient… ou pas!
Constatant combien les comportements des voyageurs influencent l’expérience de nos clients, les tl ont lancé à l’été 2017, la campagne «Les tl vous remercient… ou pas». Cette campagne visant à promouvoir les bons comportements s’est déclinée au fil de visuels décalés, mettant en avant avec humour les comportements qui nuisent à la qualité du service et importunent la clientèle.
Cette campagne s’inscrit elle aussi dans la démarche globale visant à valoriser l’Expérience Client.
Nouvelle approche du contrôle
Renforcer la relation client s’inscrit au coeur de la nouvelle politique du contrôle mise en place en 2017, centrée davantage sur la sensibilisation et le conseil. L’équipe des conseillers clients en charge du contrôle (CCCT) a été renouvelée et formée à l’Expérience Client.
Signe tangible de cette nouvelle orientation, l’allègement de l’uniforme. Fini le pantalon militaire à poche latérale et les rangers, place au jean, chemise ou polo et chaussure (de sécurité) de «ville».