La Vision_2025 s’inscrit pleinement comme une réponse aux attentes de nos clients et se traduit ainsi dans notre proposition de valeur: «Nos solutions de mobilité permettent à tous ceux qui souhaitent voyager dans l’agglomération lausannoise de se déplacer de A à B facilement, en étant accompagnés de A à Z».
Nouvelles enquêtes de satisfaction
Afin que les ambitions de l’entreprise se trouvent en concordance avec ce que le vécu des clients exige en termes d’amélioration et de développement de solutions plus adaptées aux besoins exprimés, il est essentiel de mieux cerner le ressenti de celles et ceux qui utilisent le système. Deux enquêtes sur le terrain ont été réalisées en 2018 auprès de la clientèle. Les résultats permettent d’identifier les points faibles vécus par le client dans ses interactions avec l’entreprise, allant jusqu’à préciser les éléments concrets qui péjorent ce vécu. Au niveau du réseau de bus, les premières attentes sont d’avoir plus de confort (bus plus modernes et aménagement intérieur amélioré) ainsi qu’une meilleure tenue des horaires. Concernant le m2, les clients attendent une plus grande capacité des véhicules et une fréquence plus élevée même en heure de pointe. Pour le m1, une augmentation de la fréquence est en première position, suivie d’une augmentation de la capacité d’accueil, toutes deux en heure de pointe.
La tl touch’
L’année 2018 a aussi conduit à la formalisation des ambitions de l’entreprise en termes d’expérience client. Ces ambitions – appelées tl touch’ – doivent nous permettre, du point de vue du client, de nous différencier des autres acteurs de mobilité de l’agglomération. Ces ambitions vont également guider l’ensemble des activités et des projets de l’entreprise. La tl touch’ constitue une grammaire commune et partagée, un référentiel de ce que les tl veulent offrir comme vécu au client dans toutes les interactions qu’il aura avec l’entreprise (voir encadré). Sa mise en œuvre suppose une posture centrée client de la part de tous les métiers et de chaque collaborateur, et ce en impliquant notamment le client, en tant que co-créateur des services qui lui sont destinés. Cette démarche passe par une très grande mobilisation de l’ensemble des métiers de l’entreprise; d’abord pour élaborer la tl touch’ et ensuite pour la partager, la communiquer et remporter l’adhésion en interne, en vue d’une mise en œuvre concrète dès 2019.
