Nouvelle unité dédiée au client
Les tl se sont dotés d’une nouvelle unité dédiée à la relation client. Elle a pour mission de mettre au centre de nos actions, les attentes et les besoins des clients. Tous les domaines qui touchent de façon directe à la gestion de la relation client sont dorénavant tous réunis dans une seule et même unité. Sont donc concernés le conseil à la clientèle, la vente, le contrôle, le marketing, la gestion des canaux de distribution (tl_shop, automates, app tl, SMS, etc.) la marque et la communication, soit tous les domaines qui permettent d’entretenir une relation client durable, de manière digitale ou non.
Refonte des points de vente
En 2019, des réflexions ont été menées autour de l’amélioration de l’expérience client dans les différents points de vente physiques. La gestion des flux, l’accueil et l’orientation ont été revu dans le but de réduire et rendre plus agréable le temps d’attente. Les premières actions concrètes ont été entreprises au centre clientèle du Flon début 2020, avec l’introduction d’un système de ticketing pour l’attente (numéro affiché sur des écrans avec indication du temps d’attente), un aménagement des zones d’accueil et d’attente totalement revisité. La volonté est d’exprimer la marque de façon plus chaleureuse et plus proche des clients.
Dans cette volonté d’améliorer l’expérience de nos clients, les équipes ont travaillé, en 2019, sur un projet de point de vente mobile afin d’aller à la rencontre de la clientèle et de lui offrir nos services sur ses lignes de vie. L’objectif était de reproduire un petit point de vente avec les prestations de base (vente d’abonnement et renseignements). Les premiers tests, effectués lors d’un événement à l’occasion de l’inauguration du prolongement de la ligne 54 en fin d’année, sont très positifs.
La tl touch’
En 2018 l’entreprise a formalisé ses ambitions en matière d’expérience client. Ces ambitions – appelées tl touch’- doivent nous permettre, du point de vue du client, de nous différencier des autres acteurs de mobilité de l’agglomération. Ces ambitions vont également guider l’ensemble des activités et des projets de l’entreprise. Elle constitue une grammaire commune et partagée, un référentiel de ce que les tl veulent offrir comme vécu au client dans toutes les interactions qu’il aura avec l’entreprise (voir encadré). Sa mise en œuvre suppose une posture centrée client de la part de tous les métiers et de chaque collaborateur, et ce en impliquant notamment le client, en tant que cocréateur des services qui lui sont destinés. En 2019, l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs s’est familiarisé avec la tl touch’ et a travaillé à se l’approprier et à identifier des actions pour la clientèle liée aux compétences métiers des uns et des autres.
Parcours client
